Em 2023, a The Walt Disney Company celebrou seus 100 anos de existência, e eu convido os leitores a refletirem sobre essa empresa que, além da paixão pela contação de histórias (que passam de geração em geração), ainda tem um modelo de gestão que é considerado um clássico no âmbito da Administração. Isso se deve ao fato de apresentar características inerentes ao contexto dos funcionários, dos recursos tecnológicos de informação (TI) e da capacidade de inovação da empresa.
Há mais de 20 anos, eu venho estudando os princípios da Disney e hoje compartilho com os leitores um pouco da magia que vem inspirando e transformando não apenas os visitantes dos parques, mas principalmente as organizações (em diversos países) que adotam seu modelo de gestão. Trata-se de uma empresa que está amparada numa cultura de cuidado e atenção, focada em produzir serviços de qualidade que proporcionem satisfação aos visitantes, o que gera resultados financeiros significativos, além de grande vantagem competitiva.
Seu nível de qualidade está sempre acima dos padrões do mercado, assim como sua preocupação com os detalhes, transformando a experiência do consumidor em uma vivência única e fantástica. Neste sentido, a Disney procura oferecer uma experiência diferenciada aos seus visitantes, algo que se torna exitoso devido à sua execução, considerada a chave do seu sucesso.
De acordo com Michael Eisner, ex-diretor executivo da empresa (entre os anos de 1984 e 2005), são os pequenos momentos mágicos, experienciados na Disney, alguns dos principais motivos que fazem com que o The Walt Disney World tenha um índice de retenção do cliente de mais de 70%. Por isso, estudar a emoção e o comportamento das pessoas faz parte dos princípios da Disney.
O sucesso da excelência na gestão da qualidade de serviços Disney está baseado em 5 chaves de prioridades que servem de suporte às tomadas de decisões por parte das lideranças e dos demais colaboradores (chamados de cast members), respeitando a seguinte ordem: segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência. A segurança é considerada a prioridade absoluta, pois tem como objetivo proporcionar um ambiente seguro, ou seja, todos (visitantes e cast members) precisam se sentir seguros; deve estar presente em todas as decisões tomadas e jamais deve ser sacrificada em detrimento de outra chave.
A segunda chave de sucesso, a cortesia, busca proporcionar um atendimento de excelência e cordialidade; isso vai além do ‘ser educado’, pois visa a realização de uma interação agradável, amigável e repleta de energia e interesse. A terceira chave na ordem de prioridades da Disney é a inclusão, cujo direcionamento pretende representar os valores e compromisso da empresa junto às diferentes transformações culturais dos dias atuais. Esta chave tem como foco o bem-estar e a imersão não apenas de todos os visitantes, mas também dos cast members.
Dando continuidade, a quarta chave é o show. É preciso levar em consideração o fato de que a Disney toda é um grande show, que se estende por toda área on stage (parte visível ao público), desde os parques até os seus resorts. Em outras palavras, tudo o que faz parte do complexo Disney é minuciosamente planejado e pensado, e por isso é tão importante que a narração da história esteja de acordo com o cenário; ou seja, não pode ser mais um espetáculo, é preciso surpreender e encantar o cliente.
Por fim, mas não menos importante, está a chave da eficiência. Ela foi planejada no sentido de proporcionar aos visitantes condições de aproveitarem ao máximo sua experiência, sem que percam tempo de maneira indesejada. Mas, o que isso significa? Simples… tudo precisa funcionar perfeitamente! Logo, o lema é: faça certo da primeira vez, conforme já apregoava Philip Crosby, um dos grandes gurus da qualidade.
Portanto, ficam aqui lições de uma empresa que valoriza, dissemina e pratica com excelência a sua cultura organizacional, retratando-a através da qualidade na prestação dos serviços oferecidos. Não é ‘mágica’! É implantação e execução de processos alinhados com os objetivos que pretendem ser alcançados e desempenhados por uma equipe engajada de colaboradores.
Por Luciane Albuquerque
Luciane Albuquerque é consultora organizacional, professora universitária e pesquisadora.
